Станьте автором нашего журнала и расскажите свою интересную историю
Отправить материал
Menu & Search
Законы отличного сервиса от Веры Кобзевой

Законы отличного сервиса от Веры Кобзевой

Сейчас наступила эпоха требовательных клиентов. Мир действительно очень сильно изменился за последние десятилетия, требования клиентов растут, и этим требованиям нужно соответствовать всем, кто хочет быть успешным в бизнесе.  

О том, какие законы действуют в клиентском сервисе, рассказала российский бизнес-тренер Вера Кобзева во время авторского семинара в Астане. Обучение для представителей казахстанских компаний организовала компания «РостТренинг» в начале ноября.

 

 С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Один из законов сервиса –  это возможность выбора. Когда компания дает клиенту возможность выбирать, то у него складывается впечатление, что у вас хороший сервис.

 НАПРИМЕР: IKEA устанавливала в парках в центре Москвы автоматы, которые выдавали людям пледы. Было написано:  «Таким летом лучше с пледом». Важна скорость реакции.

Первый совет от Веры Кобзевой: нужно внутри своей компании определить, что такое для сервис именно для вас.

Джон Шоул, гуру клиентского сервисадает следующее определение«Сервис – это то, что думают о Вашей компании клиенты».  Второе определение дает  такая наука как маркетинг услуг: «Сервис состоит из двух слагаемых. Первое – это услуга, что мы делаем для клиента» (красим волосы, продаем диски, доставляем кабель). Второе – это обслуживание, поведение и отношение.

 Клиент не является специалистом в услугах и не может мгновенно и точно определить качество услуги. Клиент может определить лишь общее впечатление.

НАПРИМЕР: клиент может всегда сказать, парикмахер начал вовремя или нет, фитнес тренер четко объяснил, что нужно есть перед и после тренировки.  Клиент всегда мгновенно и точно определяет качество обслуживания.

Все компании, работающие в одной сфере, в принципе, предоставляют одни и те же услуги. Даже если какая-то из компаний придумает что-то новое, это будет скопировано конкурентами. Но вы можете придумать что-то и отличаться в обслуживании – в том, как ведут себя ваши сотрудники.

 

ЧТО ВАЖНО ДЛЯ КЛИЕНТОВ?

Если сотрудник ставит клиента в неловкое положение, то у него возникают чувства обиды и злости. Если сотрудников нет в момент покупки, у клиента разочарование. Когда сломанный шкаф – у клиента негодование. Когда сотрудник говорит о личном во время оказания услуги – это раздражает. Когда не обращают внимания и грубо разговаривают – клиента это злит. Когда нет сдачи – у клиента раздражение. Как будут вести себя клиенты, которые испытали такие чувства? Они не придут снова, не будут рекомендовать. В эпоху мгновенных коммуникаций очень важно научить работать персонал с жалобами.

Для этого нужно объяснить персоналу, сколько стоит потерянный клиент. Сотрудники должны понимать, что они теряют не чашку кофе или годовой абонемент, а больше. Недовольный клиент расскажет остальным, напишет об этом в социальных сетях.

Если работник узнает клиента в лицо, помнит его предпочтения – у клиента возникает чувство благодарности. Если работник быстро исправляет ошибку — клиент радуется. Если сотрудник встречает и провожает улыбаясь, клиент благодарен. Если работник все продумывает, то клиент чувствует заботу и благодарность. Какой прогноз, если человек испытывает благодарность, радость и чувствует заботу? Вернется, порекомендует, напишет отзывы в Facebook, заработает «сарафанное радио».

 

ЗАЧЕМ РАЗВИВАТЬ СЕРВИС?

Мы не можем не развивать клиентский сервис, потому что жить на потоке первичных клиентов долго невозможно. 50-70 % клиентов перестают работать с компанией, потому что их не устроила вторая часть – обслуживание, поведение, отношение.

Сервис можно рассматривать как материальный и нематериальный. Материальный аспект – все вещи, предметы, оборудование, форма сотрудников, сайт. Нематериальный аспект – сама атмосфера и поведение людей. Какой аспект более важен? Важно все, но люди всегда сначала запоминают людей.

 Если коротко, то клиентский сервис это:

— для клиентов – сервисное поведение персонала;

— для персонала – отказ от антисервисных привычек;

— для директора – система управления клиентским сервисом.

Сервис не мыслим, если компания не заботится о своих работниках. Это тема симметричных отношений. Если вы не относитесь к своим сотрудникам так же, как к клиентам, то они не смогут оказывать отличный сервис. Есть закон, который гласит, что только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента.

 

КАК СОЗДАТЬ ОТЛИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?

Первый этап – стандартизация  процессов обслуживания  и продаж. В компании должен быть отдельный документ, в котором прописано, как сотрудник ведет с клиентом, где все процессы разделены на этапы, и конкретно написано, что, когда и как делать.

Второй этап – это обратная связь с клиентами. Пока мы не спросили у клиентов, что они чувствуют и думают по поводу вашей компании, это все будет бесполезно. Должна проводиться огромная работа, чтобы узнать у клиента, что ему нужно и важно.

 Третий этап –  нужно научить сотрудников правильно консультировать клиентов и продавать без навязывания.

Четвертый этап – огромная работа по внедрению культуры, идеологии клиентского сервиса. Мы вышли из советского прошлого, но многие отголоски живут в нас.

 

КАК БЫСТРО ПОЛУЧИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ? 

 Если в компании решили провести анкетирование, то надо клиенту за это что-то дарить, например, подарок, дисконтную карту, скидку на товары или услуги. Хороший метод – зеркальный опрос. Вы задаете вопросы клиентам и такие же вопросы адресуете работникам. И вы увидите, где клиенты и работники смотрят по-разному на ситуации.

Важно присутствие директора в клиентской зоне. При этом директор должен общаться склиентами, а не просто наблюдать со стороны. Визитная карточка директора должна быть на видном месте на ресепшн, и желательно создать персональную страницу директора на сайте компании. Создайте страницу, прикрепите фото, пригласите к диалогу и   вы получите ценнейшую информацию из первых рук.

Чтобы получить качественную обратную связь, достаточно спросить у клиента всего три вопроса: «Что нужно начать делать?», «Что нужно прекратить делать?», «Что нужно продолжать делать?».

Практика показывает, что 25% клиентов жалуются. Директор должен быть готов воспринять критику. Жалобу нужно расценивать как подарок. Все жалобы можно объединить в четыре группы.

Первая группа жалоб – уровень проблемы низкий. Вы все сделали правильно, но клиент недоволен. Например, я приду в ресторан и скажу, что они плохо готовят, или у них играет плохая музыка.

Второй уровень – когда вы чуть-чуть отступили от того, что должно быть.  Например, клиент был записан к врачу или на фитнес на 16.00, а услугу получил на 10 минут позже. Современные клиенты помешаны на времени. Выход: словесное извинение и подарок.

Третье – когда клиент испытал значительные неудобства. Например, он ждал не 10 минут, а полчаса, это уже критично. Словесное извинение и скидки, бесплатное оказание платных услуг.

Четвертое – угроза жизни и здоровью. Например,  работники собрали мебель плохо, мебель упала и возможно даже нанесла травму.  Решения о компенсации на уровне директора.

Нужно ранжировать жалобы и объяснять сотрудникам до тех пор, пока не наступит четкое понимание, и работники не будут теряться в подобных ситуациях.

 

ЧТО ВОЗМУЩАЕТ КЛИЕНТОВ?

Все возражения клиентов можно объединить в пять групп.

  1. Первая группа возражений касается отношений компании со временем клиента. Как мы относимся ко времени клиента. Есть такое волшебное слово – вовремя.
  2. То, как понимают клиента, и работают с жалобами. Есть правило 3 «Т» — терпим, терпим, терпим. Мы должны понимать, что важно другому человеку.
  3. Как консультируют по услугам.
  4. Этикет. Встречи, проводы, улыбки, помощь в надевании верхней одежды.
  5. Стиль продаж. Часто конфликт между клиентом, у которого есть потребность в статусе и имидже, и работником начинается со слов «Покупайте, я им тоже пользуюсь», «Покупайте эту книгу, все ее хорошо покупают».

 

7 ОСНОВНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ РАБОТНИКА

  1. Вежливость. Приветливое выражение лица. Инициатива приветствия за сотрудником. Обращение к клиенту по имени.
  2. Знания в области обслуживания.
  3. Ответственность. Один из признаков ответственности работника – пунктуальность, правильно делать с первого раза. Эти вещи относительно легко воспитать, если человек в принципе хочет у вас работать.
  4. Доброжелательность – трансляция позитива людям, желание идти на контакт.
  5. Сдержанность. Имеет место терпеть нападки клиентов до того момента, пока вам физически не угрожают. Некоторые работники принимают на себя агрессию клиента.
  6. Внимание к деталям. Чем больше вы продумаете деталей, тонких моментов, тем больше у клиента будет складываться впечатление, что у вас хороший сервис. Эти детали могут быть в одежде, в обращениях.
  7. Проактивность. Весь сервис – это сплошная проактивность. Это когда работник не ждет, пока клиент спросит или попросит о том, что для него важно, а сотрудник сам предлагает варианты и видит на несколько шагов вперед.

Что нужно сделать, чтобы работники из нейтральных или антисервисных превратились в сервисных?  Зарплата должна быть среднерыночная, а лучше чуть выше. При низкой зарплате вы наберете те кадры, которые не создадут вам отличный сервис.

Возможность обучения. Если очень упрощено, то один из секретов сервиса – взять правильных людей и наложить на них правильные стандарты. Самая дорогая ошибка – это ошибка при подборе персонала.

Можно собрать каверзные вопросы клиентов и прописать идеальные ответы.

Не нужно увлекаться фантастическими лозунгами. Желательно разделить весь процесс работы с клиентами на этапы и четко их прописать.

 Пример: Аэропорт Сингапура работал над клиентоориентированностью, в результате был написан сложный стандарт.  Сотрудники выкинули этот стандарт и на паспортном контроле оставили два слова: «Берите конфетки».  Пример того, как не нужно писать сложный документ, нужно сделать работающий инструмент.

Стандарт контролирует руководитель и тайный клиент. Многие компании экономят на тайных покупателях и отправляют родственников и знакомых. Но это плохая идея. Опыт показывает, что если родственники, друзья хорошо к вам относятся, они буду искажать хорошую сторону, а если плохо относятся, будут искажать плохую сторону. Если вы решили контролировать, нужно обращаться в агентства, где для этого есть специально подготовленные люди.

 

БОЛЬШЕ ГОВОРИТЕ О СЕРВИСЕ

Руководитель должен гореть идеей сервиса. Лидер вдохновляет, увлекает, убеждает и объединяет. Не критикует, не надзирает, не контролирует, не запугивает.

Нужно выводить общение на системный уровень. Единственный способ настроить людей на сервис – говорить с ними о сервисе. Можно переименовать должности, давать больше уважения людям. Не уборщица туалета, а мастер чистоты. Создайте в компании креативные доски почета.

Сервисная стена. Это сервисные компетенции, которые расписаны на уровне призывов, хороших слов, вписаны в облака и развешаны в учебном классе.

Сервисный алфавит. К буквам нужно было придумать сервисные слова. «А»– активность, «Б» -бережливость. Смысл в том, чтобы пропитать компанию сервисом, чтобы она задышала.

Метод «зеленой ручки». Внутри компании собираются сервисные истории, которые могут быть внешние или внутренние.

Например: Владелица массажного салона на всемирный день улыбки решила порадовать клиентов. Когда клиенты выходили с массажа, дарили ему сладкий подарок, на котором был смайлик, и сотрудники, которые были свободны, выбегали и пели песню «От улыбки хмурый день светлей». Клиенты плакали и подпевали. Все вдохновились.

 Два секрета успеха: начать и довести до конца. Процесс налаживания сервиса бесконечный.

Что раздражает работников в руководителе? Когда руководитель не ставит цели, он не говорит, на какую вершину лезть, куда бежать.

Какое состояние лучше всего для работника? Должно быть интересно в компании, с руководителем, с коллегами. Если им будет неинтересно, они не смогут создать этот сервис. Людям интересно новое, открытие и реализация возможностей.

 

Подготовлено по материалам авторского семинара Веры Кобзевой «Законы отличного клиентского сервиса»

Не пропустите